国际物流公司投诉流程是怎样的？

摘要： 冷静、理性、证据在开始任何投诉之前，请务必记住这三点，情绪化的沟通通常无法解决问题,反而会让事情变得更糟，第一步：准备工作（至关重要）在联系物流公司之前，请务必收集并整理好所有相关...

冷静、理性、证据

在开始任何投诉之前，请务必记住这三点，情绪化的沟通通常无法解决问题,反而会让事情变得更糟。

第一步：准备工作（至关重要）

在联系物流公司之前，请务必收集并整理好所有相关文件和信息,这是您投诉成功的基础。

1. 订单号/运单号： 这是最重要的信息,是物流公司追踪您货物的唯一凭证。
2. 合同/协议： 您与物流公司签订的运输合同、服务协议或邮件确认，里面可能包含关于时效、赔偿、责任划分等关键条款。
3. 所有沟通记录：
   • 与客服的邮件往来。
   • 在线聊天记录。
   • 电话通话记录（如果可能，记下通话时间、客服工号和沟通要点）。
4. 货物相关文件：
   • 商业发票： 证明货物的价值和内容。
   • 装箱单： 详细列明货物的数量、重量和体积。
   • 报关文件： 如提单、报关单等。
5. 问题证据：
   • 货物损坏： 拍摄清晰的照片和视频，从不同角度展示损坏情况,最好有开箱过程的录像。
   • 货物丢失： 提供货物价值的证明文件（如发票、收据）。
   • 延误： 记录下原定到达日期、实际到达日期，以及延误给您造成的具体损失证明（如订单取消通知、客户索赔信等）。
   • 费用纠纷： 物流公司提供的账单，以及您认为费用不合理的依据（如最初的报价单、合同中关于费用计算的条款）。
6. 明确您的诉求： 您希望通过投诉达到什么目的？
   • 要求赔偿： 赔偿货物价值、维修费用或因延误造成的损失。
   • 要求解释： 了解延误或丢失的具体原因。
   • 要求道歉： 对于糟糕的服务态度进行正式道歉。
   • 要求解决问题： 如重新发货、修复损坏等。

第二步：内部投诉流程（首选渠道）

这是最直接、最快速解决问题的途径,大多数正规公司都有完善的客户服务流程。

1. 联系客服部门：

   • 渠道： 通过官网、App或合同上提供的客服电话、邮箱进行联系。
   • 技巧：
     • 清晰陈述： 简明扼要地说明问题，包括订单号、问题描述、您的诉求。
     • 提供证据： 将您准备好的证据（照片、文件等）作为附件一并发送。
     • 要求工单号： 一定要索取一个投诉工单号或案件编号,这是您跟进进度的关键凭证。
     • 设定时限： 可以礼貌地询问对方预计多长时间会给您回复，“请问您预计在什么时候可以给我初步的处理方案？”

2. 持续跟进：

   
   （图片来源网络，侵删）
   • 如果客服在承诺的时间内没有回复,请根据工单号进行跟进。
   • 跟进时，礼貌地重申您的问题和工单号，询问处理进度。“您好，我于X月X日提交了关于运单XXX的投诉，工单号为XXX，想了解一下目前处理到哪一步了？”

3. 升级投诉：

   • 如果初级客服无法解决，或者处理结果您不满意，可以要求将您的投诉升级到更高级别的客服经理或投诉部门。
   • 在邮件中明确表示：“我对目前得到的处理结果不满意，希望将此投诉升级至您的上级主管或专门的客户关系部门。”

第三步：外部投诉渠道（内部无效时使用）

如果内部投诉渠道无效或您对结果不满意,可以考虑以下外部途径。

行业协会或监管机构

这是非常有效的一环,因为行业协会对会员公司有约束力。

• 国际运输协会：
  • FIATA (国际货运代理协会联合会): 如果您的物流公司是FIATA的会员，可以向其所在国的FIATA会员协会投诉,FIATA有道德准则和调解机制。
  • IATA (国际航空运输协会): 如果您的货物是通过空运，且物流公司是IATA的认证代理，可以向IATA投诉，他们有严格的《代理协议》和《旅客及行李运输规定》（部分也适用于货物）。
• 各国海关及贸易机构：
  • 如果问题涉及报关、关税或违规操作，可以向货物起运国或目的国的海关进行举报或投诉，中国的可以向“海关总署”或当地海关反映。
• 消费者保护机构：
  • 可以联系“全国12315平台”（网站、App或小程序）进行投诉，这是中国官方的消费者投诉平台,对在中国注册运营的公司有约束力。
  • 在对方国家： 如果物流公司在海外，可以查找该国对应的消费者保护机构，例如美国的Better Business Bureau (BBB)。

法律途径

这是最后的手段，通常成本较高，耗时较长,适用于金额巨大或涉及严重违约的情况。

• 发送律师函： 在正式提起诉讼前，委托律师向物流公司发送一封正式的律师函，表明您的诉求和法律依据，这往往能给对方带来巨大压力,促使他们回到谈判桌前。
• 提起诉讼或仲裁：
  • 诉讼： 根据合同中的管辖权条款,在约定的国家或地区向法院提起诉讼。
  • 仲裁： 很多国际物流合同中会约定仲裁条款（约定在新加坡国际仲裁中心进行仲裁），仲裁通常比诉讼更快、更灵活,但费用也可能不菲。

公开渠道（谨慎使用）

• 社交媒体和点评网站：
  • 在微博、Twitter、LinkedIn、Facebook等社交平台，或在Google Reviews、Trustpilot等国际点评网站上，客观、真实地描述您的经历。
  • 注意： 一定要基于事实，避免诽谤或使用过激言辞，最好在已经尝试过内部投诉但无果的情况下使用，并@该公司的官方账号，这会给公司带来公关压力,促使其解决问题。

投诉模板（邮件参考）

主题： 投诉 - 运单号 [您的运单号] - [货物损坏/丢失/延误] 问题

尊敬的 [物流公司名称] 客服团队/客户关系部：

您好！

我写这封邮件是为了正式投诉关于我的货物（运单号：[您的运单号]）在运输过程中出现的问题。

背景信息：

• 发货日期： [年/月/日]
• 预计到达日期： [年/月/日]
• 实际到达日期： [年/月/日]
• 货物描述： [10箱电子产品,总重XX公斤]

问题描述： （清晰、客观地描述问题,附上证据）

• 情况一（损坏）： 货物于 [日期] 到达后，我发现 [具体描述损坏情况，外包装严重破损，其中一台笔记本电脑屏幕碎裂]，我已拍摄了损坏部位的照片和开箱视频,详见附件。
• 情况二（丢失）： 货物清单显示应有 [X] 件物品，但实际只收到了 [Y] 件，丢失了 [Z] 件,丢失物品的商业发票详见附件。
• 情况三（延误）： 货物原定于 [日期] 到达，但实际延误了 [X] 天，导致 [说明造成的具体损失，我的客户取消了订单,造成了XX元的经济损失]。

我的诉求： 根据我方与贵司签订的合同/协议,我希望贵司能够：

• （赔偿）对损坏的货物进行全额赔偿，金额为 [具体金额] 元。
• （赔偿）对丢失的货物进行赔偿，金额为 [具体金额] 元。
• （解决）重新安排补发丢失的货物。
• （其他）[其他具体诉求]。

附件：

• 商业发票
• 装箱单
• 损坏照片/视频
• [其他相关文件]

我已于 [日期] 通过 [电话/在线客服] 初步反映了此问题，但问题尚未得到解决，希望贵司能高度重视此投诉，并在 [3个工作日] 内给予我明确的答复和解决方案。

期待您的尽快回复。

此致，

敬礼！

[您的姓名] [您的联系电话] [您的联系邮箱] [您的地址]

总结与建议

1. 先礼后兵： 始终从内部客服开始,保持礼貌和耐心。
2. 步步为营： 每一步沟通都要留下记录，索取工单号,这是您维权的证据链。
3. 诉求明确： 知道自己要什么,并基于合同和事实提出要求。
4. 善用外部力量： 当内部渠道失效时,行业协会和消费者保护机构是您强大的后盾。
5. 考虑未来： 这次投诉的经历也是一个教训，未来选择国际物流公司时，可以多参考其信誉、过往客户评价，以及合同条款是否清晰、公平,特别是关于赔偿和纠纷解决的条款。

希望这份详细的指南能帮助您顺利解决问题！