怎么投诉申通快递投诉

摘要： 投诉核心原则在开始投诉前,请务必做好以下准备，这会让您的投诉过程更顺利、更有效：信息齐全：准备好快递单号、寄件人/收件人信息、联系方式、物品名称和价值，证据确凿：整理好所有相关证据...

投诉核心原则

在开始投诉前,请务必做好以下准备，这会让您的投诉过程更顺利、更有效：

1. 信息齐全：准备好快递单号、寄件人/收件人信息、联系方式、物品名称和价值。
2. 证据确凿：整理好所有相关证据，如：
   • 沟通记录：与快递员或客服的聊天截图、通话录音（注意告知对方）。
   • 问题照片/视频：包裹损坏、内件缺失的照片或开箱视频（视频更有说服力）。
   • 价值证明：购买商品的订单截图、发票等。
3. 诉求明确：想清楚您希望的结果是什么？是退款、重新补发、赔偿损失，还是要求道歉和改进服务？诉求越具体越好。

投诉渠道（按推荐顺序和效率排序）

直接联系申通官方客服（首选）

这是最直接、最快速的渠道，适用于大部分常规问题。

• 方式1：电话客服

  • 全国统一客服热线：95311
  • 优点：响应快，可以立即与人工客服沟通，说明情况。
  • 缺点：可能需要排队等待，客服水平参差不齐，有时需要多次拨打。
  • 操作建议：
    1. 拨通95311后,根据语音提示选择“人工服务”。
    2. 清晰、冷静地陈述您遇到的问题，并提供快递单号。
    3. 如果客服无法当场解决,要求其生成“工单”，并记下工单号，以便后续跟进。
    4. 如果客服态度恶劣或推诿,可以要求其转接主管或投诉部门。

• 方式2：在线客服（官方微信/小程序）

  • 平台：关注“申通快递”官方微信公众号，或在微信小程序搜索“申通快递+”。
  • 优点：方便快捷，图文并茂，沟通记录会自动保存，便于后续举证。
  • 操作建议：
    1. 进入官方公众号或小程序,找到“我的包裹”或类似入口。
    2. 找到有问题的快递,点击“联系客服”或“投诉”。
    3. 详细描述问题,并上传您准备好的照片、视频等证据。
    4. 提交后,耐心等待客服回复，并保持沟通。

联系申通快递网点（针对区域性问题）

如果问题是某个特定网点或快递员造成的,直接联系当地网点效率更高。

• 查找方式：
  • 在“申通快递+”小程序或App中，根据您的快递单号信息，可以查到负责派送的网点电话。
  • 通过地图App搜索“申通快递 [您的城市/区域]”，找到网点的联系方式。
• 优点：直接对接责任方，解决问题可能更快。
• 缺点：需要您自己花时间查找，且网点客服水平不一。
• 操作建议：
  1. 拨打网点电话,直接向网点负责人或客服反映问题。
  2. 同样要清晰说明情况,并告知您已经联系过95311，但问题未得到解决，希望网点能直接处理。
  3. 要求对方给出明确的处理方案和时间。

向国家邮政局申诉（官方权威渠道）

如果申通官方客服或网点在合理时间内（通常是7天）没有给您满意的答复，或者问题迟迟得不到解决，就可以升级到国家邮政局申诉。

• 平台：“邮政业消费者申诉”网站 或 “邮政业消费者申诉”微信小程序。
• 优点：权威性最高，对快递公司有约束力，一旦受理，申通必须在规定时限内（通常是7个工作日）处理并回复。
• 缺点：流程相对复杂，需要等待处理时间，是“最后手段”。
• 操作建议：
  1. 在申诉网站或小程序上注册并登录。
  2. 填写申诉信息,包括：您的联系方式、快递公司（选择“申通”）、快递单号、申诉事项、事实与理由等。
  3. 上传所有准备好的证据图片或文件。
  4. 提交申诉后,您可以在平台上实时查看申诉处理进度。
  5. 国家邮政局会将您的申诉转交给上海市邮政管理局（申通总部所在地），由他们督促申通处理。

社交媒体曝光（舆论压力）

在官方渠道无效的情况下,利用社交媒体的舆论压力有时能迫使企业快速解决问题。

• 平台：微博、黑猫投诉、12315平台等。
• 优点：传播快，容易引起关注，形成舆论压力，企业为了维护品牌形象通常会快速响应。
• 缺点：信息可能公开，过程可能比较耗时，不一定能直接解决问题，更多是辅助手段。
• 操作建议：
  1. 在微博上撰写详细的长文,@申通快递官方微博 @申通快递。
  2. 在黑猫投诉（新浪旗下）或12315（全国消费者投诉平台）上提交投诉，这些平台会向企业派发任务并要求其限期处理。
  3. 发布时,务必将快递单号打码处理，保护个人隐私，但清晰展示问题证据。

投诉流程总结（推荐路径）

理想路径：

1. 初步沟通：联系当地网点或快递员，尝试直接解决问题。
2. 官方投诉：如果网点无法解决，立即通过 95311电话 或 申通官方微信/小程序 提交正式投诉，要求生成工单。
3. 等待并跟进：给申通1-3个工作日处理时间，并主动跟进工单进度。
4. 升级申诉：如果超过约定时间仍未解决，或结果不满意，立即向 国家邮政局申诉平台 提交申诉。
5. 辅助曝光：在整个过程中，可以同步在黑猫投诉等平台发布信息，形成辅助压力。

重要提醒：

• 保持冷静和礼貌：无论多么生气，理性沟通永远是解决问题的最佳方式。
• 一切以证据为准：口说无凭，照片、视频、聊天记录是最好的武器。
• 耐心是关键：快递投诉处理需要时间，不要指望一个电话就能立刻解决，做好长期跟进的准备。

希望这份详细的指南能帮助您顺利解决问题！