物流业务员打电话如何提升沟通与成交效率？

摘要： 心态准备：打好地基，事半功倍在拿起电话之前,你的心态决定了电话的走向，自信，而非自大：你要相信你提供的是有价值的服务（专业、高效、可靠的物流解决方案），而不是在乞求订单，你的声音要...

心态准备：打好地基，事半功倍

在拿起电话之前,你的心态决定了电话的走向。

1. 自信，而非自大：你要相信你提供的是有价值的服务（专业、高效、可靠的物流解决方案），而不是在乞求订单，你的声音要传递出“我能帮你解决问题”的信号。
2. 积极，而非功利：不要只想着“我要签下这个单子”，而是想“我能为这家公司解决什么物流痛点？”，这种利他心态会让你更真诚,更容易获得对方的好感。
3. 专业，而非推销：你不是一个普通的推销员，你是一个物流顾问，你的目标是提供专业的建议，帮助客户优化供应链,而不是强行推销某个产品。
4. 平常心，被拒绝是常态：被拒绝、被挂断是每天都会发生的事，不要因此气馁，把它看作是筛选客户的过程,下一个电话可能就是你的潜在客户。

通话前准备：磨刀不误砍柴工

充分的准备是成功电话的保障。

1. 明确目标：这次电话的目标是什么？

   • 初级目标：找到正确的联系人（采购、物流经理、老板）。
   • 中级目标：让对方愿意和你继续沟通（如加微信、发资料、约时间面谈）。
   • 终极目标：获取报价需求,并最终签下合同。
   • 建议：每次通话前，先定一个明确、可实现的小目标。

2. 研究客户（“知己知彼”）：

   • 公司层面：他们是做什么行业的？（服装、电子、食品？）他们的产品是什么？（易碎品、普货、危险品？）大概规模如何？（工厂、贸易公司、电商？）
   • 物流需求层面：他们目前用哪家物流？大概的发货量、线路、时效要求是什么？可能存在什么痛点？（成本高、时效慢、丢货破损、服务差？）
   • 个人层面：你联系的人是谁？（姓名、职位）可以在网上（如LinkedIn、公司官网）搜一下,了解他的背景。

3. 准备好“剧本”和“弹药”：

   
   （图片来源网络，侵删）
   • 开场白脚本：想好30秒内如何介绍自己和来意。
   • 核心价值点：提炼出1-3个你们公司最核心的优势（如：XX线路时效最快、价格最低、服务响应最快、能解决特殊问题等）。
   • 问题清单：准备几个有洞察力的问题，用来引导对方说出痛点（见下文）。
   • “弹药”：准备好公司介绍、优势对比表、成功案例、报价单等资料,随时可以发送。

通话中技巧：掌控节奏，高效沟通

这是整个电话的核心环节,可以分为以下四步：

第一步：黄金30秒开场白

目标是：快速表明身份、价值，并争取到继续沟通的时间。

• 公式：我是谁 + 我能为你做什么 + 一个吸引人的问题/价值点
• 错误示范：“您好，我是XX物流的小王，想问一下您这边有发货需求吗？”（太普通,像骚扰电话）
• 优秀示范：
  • （针对新客户）：“王经理您好，我是XX物流的小李，我看到贵公司是做电子产品出口的，我们公司是专注于华东到欧洲专线的，很多像您这样的客户通过我们能将运输成本降低15%，同时时效提升2天，不知道您现在负责这块的业务吗？”
  • （针对有合作的客户）：“王经理您好，我是XX物流的小李，上次给您报的上海到成都的普货价格，不知道您这边对比下来感觉怎么样？我们最近刚优化了一下线路，价格又有了一点优势。”

第二步：需求挖掘与痛点探寻

目标是：通过提问，让客户自己说出他的问题和需求。

• 多用开放式问题，少用封闭式问题（只能用“是/否”回答）。
• 优秀提问示例：
  • 现状了解：“王经理，请教一下，您目前主要的发货线路是哪些呢？大概一个月的发货量有多少？”
  • 痛点探寻：“您现在合作的物流公司，在服务过程中有没有遇到过让您不太满意的地方？比如时效、沟通或者货物安全方面？”
  • 价值引导：“如果在保证时效不变的情况下，能把您的物流成本再降一点，您会感兴趣吗？”
  • 决策了解：“想跟您确认一下，关于物流这块的决策，主要是您负责，还是会和其他同事一起商量呢？”

第三步：价值呈现与方案推荐

目标是：将你的优势与客户的痛点精准匹配，让他相信你是最佳选择。

• 说客户想听的，而不是你想说的，不要背公司简介，要说“针对您刚才提到的XX问题，我们有以下解决方案……”
• 具体化、数据化：不要说“我们服务好”，要说“我们有7x24小时专属客服，您有任何问题，半小时内必有响应”。
• 讲故事：用成功案例说话。“上个月我们帮一家和您规模差不多的电子厂解决了同样的问题，他们通过我们调整了运输方案，每月节省了约2万元的运费。”
• 制造稀缺感/紧迫感（适度）：“这个价格是我们本月针对新客户的优惠政策，月底就结束了。” 或者 “这个仓位比较紧张，如果您需要的话，建议我们先预留一下。”

第四步：异议处理与临门一脚

目标是：解决客户最后的疑虑，并明确下一步行动。

• 常见异议及应对：

  • “我们已经有合作方了。”
    • 应对：“理解，能和您合作说明对方一定有他的优势，我们今天也不是想来替换谁，只是想给您多一个选择和参考，如果未来有任何需求，比如旺季舱位紧张、或者需要优化线路时，可以随时联系我们，给您提供一个备选方案，您看可以吗？”
  • “你们价格太高了。”
    • 应对：“我理解您对价格的重视，价格确实是重要因素，但综合来看，运输的总成本（时效、安全、隐性成本）可能更重要，我们能不能花两分钟，我给您算一下，我们的方案虽然单价高一点，但能为您节省哪些隐性成本，或者带来哪些额外价值？”
  • “我再考虑一下。”
    • 应对：“当然可以，为了方便您更好地考虑，您主要是在对比哪些方面呢？是价格、时效还是服务？说出来，我或许能给您提供更多有用的信息。”（把模糊的“考虑”具体化）

• 明确下一步行动：通话结束时,一定要有明确的约定。

  • “王经理，那我把我们详细的方案和报价单发到您的微信上，您看方便吗？”
  • “那我们约在周四下午3点，我带上详细的资料去您公司拜访一下，您看可以吗？”
  • “好的，那我下周三上午10点再给您电话跟进一下，您看可以吗？”

通话后跟进：持续耕耘，直到开花

一次电话很少能立刻成交,跟进是关键。

1. 及时记录：挂掉电话后，立刻在CRM系统或Excel表格中记录通话要点：客户是谁、说了什么、有什么需求、有什么异议、下一步是什么。
2. 发送承诺资料：如果答应发资料，务必在15分钟内发出，并附上一句简短的话：“王经理您好，这是我们刚才聊到的XX资料，请您查收，如有任何问题，随时联系我。”
3. 制定跟进计划：根据客户的意向程度，设定不同的跟进频率和方式。
   • 高意向：3天内电话跟进,1周内再次沟通。
   • 中意向：1周内微信问候,2周内电话跟进。
   • 低意向：每月一次行业资讯或节日问候,保持存在感。
4. 多渠道触达：电话之外，可以通过微信、邮件、甚至线下拜访等方式进行组合跟进。

一个优秀电话的黄金公式

自信心态 + 充分准备 + 流程化沟通（开场-挖掘-呈现-促成） + 持续跟进 = 成功的电话业务

打电话不是一次性的冲锋，而是一场需要耐心和策略的“持久战”，不断练习、复盘、优化，你的话术会越来越成熟，成功率也会越来越高,祝你成功！